פרופיל מטופל

‍

עם הכניסה לפרופיל של לקוח במערכת, מוצג מסך עיקרי המשמש לתצוגת על של כל הפעילות המרכזית. מסך זה מרכז בלחיצה אחת את כלל המידע החשוב על הלקוח:

• סיכום הכרטיסיות והחברויות הפעילות וההיסטוריות.
• פירוט פגישות הכולל פגישות עבר, פגישות עתידיות וביטולים.
• פירוט רכישות ומוצרים עם סטטוס תשלום ולוג עסקאות.
• מסמכים חשבונאיים כגון חשבוניות, קבלות או זיכויים.
• הערות אחרונות שנרשמו על ידי אנשי הצוות.

תצוגה זו קיימת כדי לאפשר הבנה מהירה של הסטטוס העדכני של הלקוח, כמו זיהוי חוב פתוח, בדיקת פגישות צפויות ומעקב אחר היסטוריית השירות. לדוגמה, בעבודה עם לקוחות מרובי עסקאות, ניתן לזהות כפילויות הרשמה או חוסרים בכרטיסיה דרך אותו מסך מרוכז ללא צורך במעבר בין מסכים שונים. השימוש במבט המהיר נחוץ לכל איש צוות המתחיל טיפול או ייעוץ עם לקוח חדש כדי לקבל רקע מיידי.

חברויות וכרטיסיות

תחת אזור החברויות מוצגים כל סוגי הכרטיסיות והחברויות הפעילות או כאלו שנסתיימו עבור הלקוח. אזור זה משמש לביצוע הפעולות הבאות:

• פתיחה וסקירה של פרטי כל כרטיסיה: בדיקת סוג הכרטיסיה, הסטטוס שלה (כמו פעילה, בנחיתה, בוטלה או בחוב), כמות ניקובים נותרים, ותאריכי ההתחלה והסיום.
• התאמות וזיכויים: עדכון מיידי של פרטי חברות. לדוגמה, שינוי תאריכים במקרה שהלקוח החמיץ תקופת פעילות, הוספה ידנית של ניקובים, או מעבר בין סוגי כרטיסיות כמו מעבר מתקופת ניסוי לחברות רגילה.
• ניהול סטטוס חוב: סימון חוב במידה ונשארו פגישות שלא שולמו, לצד האפשרות לשינוי איש המכירות שמלווה את הלקוח.

הפעולות הללו קיימות כדי לשמור על סנכרון מלא בין המצב המנוהל במערכת לבין המצב בפועל בשטח.

שימו לב: כל שינוי בכרטיסיה משפיע באופן ישיר על החיוב הכספי, על לוח הזמנים ועל הדיווחים העסקיים של המערכת, ולכן יש לבצע התאמות אלו רק באישור מנהל הפעילות.

ניהול הרשמות

ניווט אל לוח השנה בפרופיל מתבצע באמצעות לחיצה על אייקון לוח השנה. מסך זה מציג את כל ההרשמות והביטולים שבוצעו על בסיס החברויות של הלקוח, ובו מתועדים חילופין והקפאות תקופתיות.

הקפאת חברות קיימת כדי לעצור זמנית הרשמות פעילות ולהגן על זכויות הלקוח ומכסת הימים שלו, למשל במקרה של נסיעה ממושכת לחו"ל או אילוץ רפואי.

לביטול כרטיסיה יש ללחוץ על אייקון האיקס האדום. בתהליך זה יש לבצע את השלבים הבאים:

1. בחירת סיבת הביטול מתוך הרשימה המוגדרת במערכת.
2. הגדרת תאריך הסיום המדויק של החברות.
3. בחירה בין ביצוע זיכוי אוטומטי לבין זיכוי מותאם אישית.

במקרים שבהם נדרש להעניק זיכוי כספי חלקי בלבד, יש לבצע את השלבים הבאים:

1. לחצו על אייקון כף היד.
2. הקלידו את הסכום המדויק הרלוונטי להחזר.
3. אשרו את הפעולה לביצוע ההחזר בפועל.

תהליך זה מבטיח כי כל ביטול מתועד בצורה שקופה שמונעת אי הבנות עתידיות מול הלקוח.

‍

המערכת מציגה רשימה מרכזית של כל הפגישות שנקבעו ללקוח, בין אם הן בוצעו בפועל ובין אם לאו. ברשימה זו קיימת הפרדה ברורה בין פגישות ששולמו, פגישות שטרם שולמו, ופגישות שבוטלו.

הפרדה זו נועדה לאפשר איתור מהיר של חובות וקבלת החלטות על המשך הטיפול בלקוח. לדוגמה, אם מופיעה במערכת פגישה המסומנת כחוב, ניתן לפעול באופן מיידי לגביית התשלום או לשלוח ללקוח הודעת תזכורת.

בנוסף לפגישות, כל רכישת מוצר מופיעה במערכת בצירוף פרטי התשלום המלאים ותאריך הרכישה. מידע זה מאפשר לצוות לסייע ללקוח להשלים תשלום חסר במקרה של יתרה פתוחה, או לבדוק את היסטוריית העסקאות המלאה שלו לצורך בירורים.

הפלוס הכחול

לחיצה על כפתור הפלוס הכחול פותחת תפריט פעולות מהירות וגמישות. תפריט זה נועד לקצר תהליכי עבודה יומיומיים ומאפשר לבצע את הפעולות הבאות:

• סגירת יתרות חוב בלחיצה, כולל אפשרות הפקה ושליחה של לינק תשלום אישי ומאובטח ישירות אל הלקוח.
• יצירת הערות לצורך שיתוף מידע ותיאום בין אנשי הצוות השונים, עם אפשרות לאזכור פרטים רגישים או דגשים מיוחדים בטיפול.
• שליחת לינק מיידי לרכישת חברות חדשה, המותאמת באופן אישי לצרכים הנוכחיים של הלקוח.
• ביצוע רכישה ישירה עבור כרטיסיה או מוצר על ידי הזנת פרטי התשלום המדויקים במעמד השיחה והגדרת חידוש חברות אוטומטי.
• שיבוץ הלקוח בקבוצות, פעולה המאפשרת איחוד של בני משפחה או ניהול מעקב קבוצתי יעיל תחת קורת גג אחת.

השימוש המושכל בתפריט הפלוס הכחול חוסך זמן יקר ומונע טעויות הקלדה או שיוך במהלך שיחות שירות ותמיכה.

לשוניות מתקדמות: שליטה מלאה

בחלק זה של הפרופיל ניתן לעבור בין לשוניות ייעודיות לצורך ניהול והעמקה בנתוני הלקוח:

• תיעודי פגישות: מציגה סקירה מסודרת של התיעודים המקצועיים שהוזנו על ידי הצוות המטפל. כל תיעוד כולל תאריך, סוג פגישה ושם המטפל. בלשונית זו ניתן להוסיף תיעוד חדש או לסנן את המידע הקיים לפי עובד ספציפי או לפי טווח תאריכים מוגדר.
• יומן הפעילות: מציג תיעוד כרונולוגי מלא של מהלך חיי הלקוח במערכת, החל ממועד פתיחת הכרטיס, דרך רכישות, תיעודים, והערות, ועד לעדכוני סטטוסים. לשונית זו משמשת ככלי בקרה למעקב אחר שינויים שבוצעו בחשבון.
• הערות כלליות: חלונית המיועדת לאחסון הערות פתוחות הנגישות לכלל הצוות. בלשונית זו ניתן להגדיר הקפצת הודעה שתופיע באופן אוטומטי על המסך בעת כניסה לפרופיל הלקוח, כלי יעיל לניהול לקוחות עם מורכבויות מיוחדות או דרישות שירות ספציפיות.
• פרטים אישיים: משמשת לעדכון מהיר של נתוני קשר, כתובת מגורים, מין, תעודת זהות, תאריך יום הולדת, שיוך לסניף ספציפי או הגדרת שדות מותאמים עבור מערכות אוטומציה.
• מאפייני לקוח: מאפשרת הזנת תיאורי עומק מתקדמים, כולל שיוך למערכות פנימיות, הגדרת שם מותאם להופעה על גבי חשבוניות, וסיווג הלקוח לקבוצות יעד לצורכי שיווק או פילוח.
• מסמכים: מרכזת את כל המסמכים עליהם הלקוח חתם או נדרש לחתום, כגון טפסי הסכמה, תקנונים וטפסים רפואיים. בלשונית זו ניתן להעלות קבצים חדשים ולשנות את סטטוס המסמך.
• תיעודי פציעות: מיועדת לרישום מפורט של פציעות עבר או מידע רפואי רגיש. רישום זה קיים כדי להגן על בריאות הלקוח ולאפשר תיאום טיפולי מלא בין כל אנשי הצוות הניגשים אליו.

‍

כדי להגיע לאזור הפעולות הדינמיות, יש לנווט ללשונית פרטים בתוך פרופיל הלקוח וללחוץ על הפלוס הכחול. אזור זה נועד למתן מענה ותמיכה בזמן אמת ומאפשר להפעיל את הפעולות הבאות:

• שליחת מייל פתיחה מחדש המכיל את פרטי ההתחברות האישיים של הלקוח למערכת.
• שליחת לינק זמני לאיפוס סיסמה במקרה שהלקוח נעל רשתית או שכח את פרטיו.
• עדכון סטטוס המנוי לסטטוס מתעניין, לא פעיל או הסרת רישום, פעולה המתאימה למקרים שבהם הלקוח יוצא להפסקה ממושכת.
• מחיקת לקוח מהמערכת.

שימו לב: פעולת מחיקת לקוח היא פעולה בלתי הפיכה המעלימה את נתוני הכרטיס, ולכן יש לנקוט בזהירות מרבית לפני אישור המחיקה.

• חסימה זמנית או תקופתית של הלקוח, במטרה לשמור על סטנדרט שירות או לעצור פעילות בעקבות הפרת תנאים.
• העלאת מסמך חיצוני ישירות לתיק הלקוח.

משימות ותקשורת

ניהול התקשרות והמשימות מול הלקוח מתבצע באמצעות שתי לשוניות ייעודיות:

לשונית משימות

לשונית זו קיימת כדי לוודא שאף פעולת המשך לא נשכחת. היא מאפשרת ליצור לכל לקוח משימה עתידית, להצמיד לה תזכורת בזמן הרצוי ולשייך אותה לחבר צוות ספציפי. לדוגמה, ניתן להגדיר משימה להודעה טלפונית ללקוח שבוע מראש לקראת מועד חידוש החברות שלו, או ליזום שיחת התעניינות במצבו.

לשונית תקשורת

בלשונית זו מתועדת כל היסטוריית התקשורת של הארגון מול הלקוח, לרבות הודעות טקסט (SMS), מיילים שנשלחו, מסמכים ועדכוני מערכת. דרך לשונית זו תוכלו לשלוח הודעות חדשות, לבחור את ערוץ ההפצה המתאים (מייל או הודעה), ולשלב תבניות טקסט אוטומטיות מוכנות מראש לצורך האצת תהליכי השירות. דוגמה מעשית לשימוש בלשונית זו היא שליחה מרוכזת של תזכורת לפגישה הכוללת את שם המטפל, המיקום המדויק ושעת ההגעה.

הרשמות הלקוח במערכת

לשונית זו מציגה בצורה מאורגנת את כל ההרשמות של הלקוח, הן אלו המתוכננות לעתיד והן הרשמות היסטוריות מן העבר.

בלחיצה על הרשמה ספציפית נפתחים הפרטים המלאים שלה:מועד המפגש, אופן ביצוע הרישום (האם הלקוח נרשם באופן עצמאי באפליקציה או שהרישום בוצע ידנית על ידי איש צוות), שם המטפל האחראי, תאריכי החידוש של הרישום, ופרטי התשלום המשויכים לאותה הרשמה. גישה לנתונים אלו מספקת את הכלים הדרושים למתן מענה מדויק ומהיר בעת בירורי לקוחות.