ניהול מתעניינים

‍

למה חשוב להגדיר מתעניינים

ניהול מטופלים פוטנציאליים במערכת מתחיל בהגדרות ברורות ואחידות. כאשר מתעדים בצורה מדויקת היכן נמצא כל מתעניין בתהליך הקליטה, מהיכן הוא הגיע אליכם ומהן הסיבות שמנעו ממנו להפוך למטופל, ניתן לנהל את תהליך ההצטרפות לקליניקה בצורה מסודרת, מקצועית ומבוססת נתונים.

הגדרה נכונה של מתעניינים מאפשרת לכם להשיג מספר מטרות:

• איתור צווארי בקבוק: זיהוי השלבים שבהם מתעניינים נוטים להיתקע או לנשור בתהליך, למשל לאחר השארת פרטים, לאחר שיחת היכרות או לפני קביעת טיפול ראשון.
• אופטימיזציה של ערוצי שיווק: הבנה אילו מקורות מביאים לקליניקה מתעניינים איכותיים יותר, ואילו ערוצים מייצרים פניות שאינן מתקדמות לטיפול בפועל.
• שיפור השירותים והמסרים של הקליניקה: זיהוי התנגדויות חוזרות מצד מתעניינים, כמו מחיר, זמינות, מיקום או חוסר התאמה לסוג הטיפול, והתאמת ההצעה בהתאם.

דמיינו מצב שבו צוות הקליניקה מקבל בכל בוקר רשימה ברורה ומעודכנת של מתעניינים. כל איש צוות יודע בדיוק למי צריך לחזור, מי ממתין לשיחת המשך, מי צריך לקבל מידע נוסף ומי כבר מוכן לקביעת טיפול ראשון. עבודה מסודרת עם מתעניינים מונעת בלבול, חוסכת זמן יקר ומאפשרת לקליניקה להתמקד במטופלים פוטנציאליים בעלי סיכוי גבוה יותר להתחיל תהליך טיפולי.

גישה להגדרות מתעניינים במערכת

הניווט אל מסך הגדרות המתעניינים בארבוקס פשוט ומהיר. כדי להגיע אליו, בצעו את השלבים הבאים:

1. בתפריט הראשי והצדי של המערכת, לחצו על הגדרות.
2. מתוך רשימת הקטגוריות, בחרו בלשונית מתעניינים.

במסך זה תמצאו חלוקה ללשוניות עיקריות, המאפשרות לנהל, לעדכן ולערוך את שלושת אלמנטי הליבה של עולם המתעניינים: סטטוסים, מקורות וסיבות התנגדות.

הגדרת סטטוסים למתעניינים

הסטטוס של המתעניין מסמן את שלב ההתקדמות שלו בתהליך הקליטה לקליניקה. הגדרה נכונה של סטטוסים מאפשרת לצוות להבין במהירות מה מצב כל פנייה, מי כבר טופל, מי ממתין להמשך טיפול ומי אינו רלוונטי בשלב זה.

כך תבנו ותנהלו את רשימת הסטטוסים:

1. במסך הגדרות מתעניינים, עברו לתת הלשונית סטטוסים.
2. המערכת תציג את רשימת הסטטוסים הנוכחית.
3. תוכלו להוסיף סטטוס חדש, לערוך שמות קיימים או למחוק סטטוסים שאינם רלוונטיים עוד לתהליך העבודה בקליניקה.

רשימת סטטוסים מומלצים לעבודה שוטפת:

• חדש או לא נוצר קשר
• נוצר קשר ראשוני
• הוזמן לפגישת היכרות
• הגיע לפגישת היכרות
• נקבע טיפול ראשון
• במעקב
• הוסב למטופל
• לא רלוונטי
• לא ענה

מומלץ לקבוע סטטוס ברירת מחדל ראשוני שאליו ייכנס אוטומטית כל מתעניין חדש שמתווסף למערכת, לדוגמה: חדש או לא נוצר קשר. בסיום כל שינוי שאתם מבצעים במסך, לחצו על שמירה.

טיפ: ודאו שכל אנשי הצוות מבינים את המשמעות של כל סטטוס ומשתמשים בו בצורה אחידה. בכל פעם שמתעניין מתקדם בתהליך, חשוב לעדכן את הסטטוס שלו בכרטיס. כך נשמרת היסטוריית התקדמות נקייה, וניתן להפיק דוחות מדויקים יותר בהמשך.

הגדרת מקורות מתעניינים

כדי להבין אילו ערוצי שיווק מביאים לקליניקה את המתעניינים האיכותיים ביותר, חשוב לתעד באופן עקבי את מקור ההגעה של כל מתעניין. ניהול נכון של מקורות ההגעה מאפשר להפיק דוחות שמראים אילו ערוצים מייצרים פניות, ואילו מהם באמת מובילים למטופלים פעילים.

כך תנהלו את מקורות ההגעה:

1. בלשונית הגדרות מתעניינים, עברו אל חלק מקורות.
2. המערכת מגיעה עם רשימה ראשונית של מקורות נפוצים, כגון: אתר, פייסבוק, אינסטגרם, גוגל, המלצה, שלט חוצות, קמפיין ממומן או שיחת טלפון.
3. תוכלו להוסיף מקורות מותאמים אישית בהתאם לערוצי השיווק של הקליניקה, לערוך שמות קיימים או למחוק מקורות ישנים שאינם בשימוש.

לשם שמירה על המלצה ארגונית נאותה, הקפידו על שמות אחידים וברורים כדי למנוע כפילויות שיכולות לפגוע בדיוק הדוחות. לדוגמה, מומלץ לבחור שם אחד קבוע כמו פייסבוק, ולא ליצור כמה וריאציות כמו Facebook או פייסבוק ממומן. אותו עיקרון נכון גם לאינסטגרם, גוגל, המלצות וקמפיינים נוספים.

דוגמה מעשית: אם לאחר תקופה של איסוף נתונים תפיקו דוח ותראו שרוב המתעניינים שהפכו למטופלים פעילים הגיעו מקמפיין ממומן באינסטגרם, בעוד שמקור אחר כמעט לא יצר מטופלים חדשים, תוכלו לקבל החלטה מושכלת יותר לגבי חלוקת תקציב השיווק של הקליניקה.

הגדרת סיבות התנגדות

לא כל מתעניין יהפוך למטופל, וזה חלק טבעי מתהליך העבודה. עם זאת, כאשר מתעדים את סיבות ההתנגדות בצורה מסודרת, ניתן ללמוד מהן ולשפר את תהליך הקליטה, השירות והמסרים השיווקיים של הקליניקה.

כך תגדירו את סיבות ההתנגדות במערכת:

1. תחת לשונית מתעניינים, עברו לתת התפריט סיבות התנגדות.
2. ערכו, הוסיפו או מחקו סיבות בהתאם למה שעולה בשיחות עם מתעניינים.

סיבות נפוצות שניתן להגדיר במערכת:

• מחיר גבוה מדי
• חוסר זמן
• אילוצי לוח זמנים
• מיקום לא נוח
• אין זמינות מתאימה
• מעוניין בהמשך
• בחר בקליניקה אחרת
• סוג הטיפול אינו מתאים לצורך
• לא מעוניין כרגע

שימו לב: קיימת חובת תיעוד מומלצת בעבודה השוטפת. כאשר מעבירים מתעניין לסטטוס סגור או לא רלוונטי, חשוב לסמן את סיבת ההתנגדות המדויקת. תיעוד עקבי של סיבות התנגדות מאפשר לזהות דפוסים חוזרים. לדוגמה, אם סיבת מיקום לא נוח חוזרת על עצמה בקרב מתעניינים מאזור מסוים, תוכלו לבחון האם נכון להציע מענה אחר, לשנות את טירגוט הקמפיינים או להתאים את המסרים השיווקיים.

חיבור מתעניינים ואוטומציה באמצעות API

עבור קליניקות שרוצות לצמצם עבודה ידנית ולייעל את קליטת המתעניינים, מערכת ארבוקס מאפשרת חיבור באמצעות ממשק תכנות יישומים למערכות חיצוניות, פלטפורמות אוטומציה ושיווק, דפי נחיתה, טפסים דיגיטליים ואפליקציות.

מערך האוטומציה מבוסס על השלבים הבאים:

1. איתור קוד מזהה: לכל סטטוס, מקור הגעה או סיבת התנגדות שהקמתם במערכת קיים מזהה מערכת ייחודי וקבוע הנקרא API ID. את הקוד הזה ניתן למצוא בעמודה ייעודית לצד כל ערך במסכי ההגדרות.
2. הטמעה במערכת חיצונית: בעת בניית האינטגרציה, לדוגמה חיבור טופס מתעניינים מדף נחיתה למערכת, מעתיקים את מספר המזהה הרלוונטי ומטמיעים אותו בשדות המתאימים במערכת המקשרת.
3. זרימת נתונים אוטומטית: לאחר ההגדרה, בכל פעם שמתעניין משאיר פרטים בטופס דיגיטלי, הפנייה נקלטת במערכת בתוך זמן קצר כשהיא משויכת אוטומטית למקור, לסטטוס ולנציג המתאים, ללא צורך בהקלדה ידנית.

תהליך זרימת הנתונים מתבצע כך: גולש משאיר פרטים בטופס דיגיטלי, הנתונים עוברים דרך אוטומציית הממשק, והמתעניין נקלט בארבוקס עם מקור, סטטוס ופרטים מדויקים.

עבודה עם ממשק אוטומטי מייצרת יתרונות ברורים:

• חיסכון בזמן: צוות הקליניקה אינו נדרש להקליד ידנית כל פנייה חדשה ויכול להתמקד ביצירת קשר עם מתעניינים.
• צמצום טעויות אנוש: האוטומציה מפחיתה מצבים שבהם פנייה נשכחת, פרטים מוקלדים בצורה שגויה או מקור ההגעה אינו מתועד.
• דוחות אחידים ומדויקים: כאשר כל המתעניינים נכנסים למערכת בפורמט קבוע ומסודר, קל יותר להפיק דוחות אמינים ולנתח את הביצועים של הקליניקה.

טיפים ודגשים להצלחה ארוכת טווח

כדי לשמור על מערכת יעילה ומדויקת לאורך זמן, מומלץ ליישם את הדגשים הבאים:

• תחזוקה תקופתית קבועה: מומלץ לעבור אחת לחודש על רשימות הסטטוסים, המקורות וסיבות ההתנגדות, ולוודא שהן עדיין רלוונטיות לתהליך העבודה בקליניקה.
• הדרכת צוות שוטפת: חשוב להסביר לכל אנשי הצוות את החשיבות של תיעוד מדויק. ככל שהצוות יקפיד לעדכן סטטוסים, מקורות וסיבות התנגדות בצורה אחידה, כך הדוחות יהיו איכותיים יותר ותהליך הקליטה יהיה יעיל יותר.
• ניתוח רבעוני של התנגדויות: אחת לשלושה חודשים, מומלץ לבדוק את דוחות סיבות ההתנגדות ולחפש דפוסים חוזרים. לדוגמה, אם התנגדות המחיר מופיעה לעיתים קרובות, אפשר לבחון האם כדאי להציע מסלול בסיסי יותר, פגישת היכרות, חבילת טיפולים מותאמת או הסבר ברור יותר על הערך המקצועי של השירות.
• מקסום אוטומציות: אם הקליניקה מפעילה כמה ערוצי שיווק במקביל, מומלץ להימנע מקליטה ידנית של מתעניינים. חיבור אוטומטי באמצעות ממשק יכול לחסוך זמן, לצמצם טעויות ולמנוע אובדן של פניות חמות.
• גיבוי הגדרות: לפני ביצוע שינויים מבניים גדולים בהגדרות המתעניינים, מומלץ לתעד או לשמור צילום של רשימת הסטטוסים, המקורות, סיבות ההתנגדות ומזהי הממשק הקיימים.